Kolumne | Zum guten Schluss: Wenn der Assistent telefoniert

Haben Sie in jüngster Zeit einmal versucht, jemanden in Ihrer Arztpraxis, bei Ihrer Krankenversicherung oder bei jemand anderem aus der Gesundheits-­Branche telefonisch zu erreichen? Mein älterer Bekannter mit Typ-2-Diabetes hatte aktuell mehrere solcher Telefonate zu erledigen, was kein leichtes Unterfangen war. Warum?

Überall geriet er in eine automatische Band-Ansage, zum Beispiel eine wie diese: “Wenn Sie ein Rezept bestellen möchten, wählen Sie die 1. Wenn Sie einen Termin vereinbaren möchten, wählen Sie die 2. Wenn Sie einen Arzt sprechen möchten, wählen Sie die 3. In allen anderen Fällen bleiben Sie bitte einfach in der Leitung.” Haben Sie sich gemerkt, wann Sie welche Ziffer wählen sollen? Mein Bekannter ist, wie gesagt, nicht mehr der Jüngste – entsprechend schwer fällt es ihm erstens, die Band-Ansage einwandfrei zu verstehen, und zweitens, sich das Gesagte so zu merken, dass er korrekt nach seinem Wunsch die Ziffer wählen kann.

Auch bei der Krankenversicherung landete er in einer solchen Ansage, die auch noch seine Versicherten-Nummer wissen wollte – die der Sprach-Assistent leider nie verstand. Völlig entnervt gab er auf – und fragte mich, ob ich ihn unterstützen und dort für ihn anrufen könne.

Meinen Sie, mir ging es anders? Gut, ich konnte mich durch die Ziffer-Optionen hangeln. Als es dann aber darum ging, die eine oder andere Information in Form von Sprache mitzuteilen, erhielt ich wiederholt die automatische Reaktion des Sprach-Assistenten: “Ich habe Sie leider nicht verstanden” oder so ähnlich. Dabei gab ich mir immer Mühe, klar und deutlich zu sprechen.

Lustig war besonders eine Situation, als ich um einen Rückruf gebeten hatte. Dieser kam tatsächlich – und wissen Sie, was mir die Anrufende sinngemäß auf dem Anrufbeantworter sagte, weil ich in diesem Moment nicht ans Telefon gehen konnte: “Unser Sprach-Assistent hat wohl etwas durcheinander gebracht. Bitte rufen Sie uns noch einmal an.” Hätten Sie das getan, nur, um noch einmal mit dem Sprach-Assistenten reden zu müssen? Ich habe dann verzichtet und meinen Bekannten gebeten, es eben dann direkt in der Praxis zu klären, wenn er sowieso seinen nächsten Termin hatte. Zum Glück hatte die Frage noch Zeit gehabt …

von Alex Adabei

Erschienen in: Diabetes-Journal, 2023; 72 (8) Seite 82